품경영과 고객서비스를 최우선으로’ 세계 자동차 시장 5위 석권을 목표로 빠르게 성장하고 있는 현대자동차가 국내 소비자들에게는 ‘대기업으로서의 만행과 횡포’를 부리고 있다는 사실이 속속 드러나고 있다. 현대자동차는 국내 자동차 시장을 50% 점유하고 있는 1위 기업으로, 사실상 국내시장을 독점하고 있다.
하지만 국내 제일의 차라고 하기엔 결함과 불량이 적지 않다(본지 261호 기사 참조). 물론 어느 정도의 차량 결함은 어느 회사나 있기 마련이다. 하지만 그렇게 단순하게 치부하기엔 ‘현대자동차’라는 브랜드 가치나 시장에서의 입지가 다른 차와 비교할 수 없다.
더욱 심각한 문제는 이런 결함과 불량에 따른 고객 불만을 처리하는 현대차 측의 대응태도다. 문제가 생기면 처음엔 ‘나 몰라라’ 책임회피에 급급하고 심지어 협박까지 일삼는다는 충격적인 주장이 제기됐다. ‘끈질긴’ 고객에게만 우는 아이 떡 하나 주는 식으로 ‘알사탕’ 기법을 써 입막음을 하는 것이 공공연한 사실이라는 말도 나온다.
에쿠스 결함과 오작동 심각
‘에쿠스’는 44가지 결함과 63가지 오작동이 발견됐다는 고객들의 불만이 제기되기도 했다. 5년 전 에쿠스의 차량결함으로 현대차의 부당함을 알리기 시작한 이정주 씨는 현대차 고객 중에서 ‘유명인’으로 통한다. 경기도에서 중견 사업체를 이끌며 평탄한 삶을 살아온 그는 ‘에쿠스 사이트‘(equus.co.kr), ‘자동차 소비자 세상’(caras.or.kr)을 직접 운영하면서 현대차의 부당함을 발 벗고 나서 알렸다.
2001년 2월 에쿠스를 구입한 지 열흘만에 사이드미러가 저절로 접히고 작동이 되지 않거나 유리창이 제멋대로 내려가고 네비게이션이 엉뚱한 곳을 지정하는 등 수 십 가지의 결함과 오작동이 발견되기 시작했다. “국내 최고차가 이렇게 허술하다니 황당했지만 처음엔 서비스를 받으면 다 해결될 줄 알았죠. 그런데 3개월간 정확한 원인도 찾지 못하고 어떤 조치도 없다가 나중엔 서비스 직원이 ‘이런 경우는 사장님 차가 처음이다'면서 책임을 회피하기만 했습니다”.
이 씨는 더 참으면 안 되겠다고 생각해 에쿠스 사이트를 개설하고 그때부터 에쿠스의 결함과 오작동에 관한 자료수집 등 현대 측과 맞서기 위한 철저한 준비에 들어갔다. 사이트를 운영하면서 자신과 같은 고민을 하고 있는 현대차 고객들이 많다는 걸 알게 됐다고.
게시판에서 안재균 씨는 “현대그린에서 시운전 중 사고를 내놓고도 수리가 잘 되지 않아 8번이나 찾아갔다”며 “사고 난 차를 맡기느라 차를 사용하지 못한 것은 어디에 항의를 해야 하느냐”고 불만을 토로했다. 싼타페 고객 이광용 씨는 “산 지 1년도 안된 차가 페인트 광택이 벗겨져 A/S점에 가서 따졌는데 한 달이 지나도록 연락도 없고 서로 미루기만 한다”고 자문을 구했다.
“가정과 회사에 협박까지 했다”
안티 에쿠스 회원들이 주장하는 에쿠스의 가장 큰 결함은 도난경보 오작동 및 유리창과 백미러 오작동, 엔진. 미션의 충격 등이다. 하지만 현대차에서는 “이같은 옵션 오작동은 결함이 아니다”고 반박하며 안일한 대응태도를 보이고 있다. 그러나 이정주 씨는 “운전 중에 의자가 앞뒤로 움직이고 사이드미러가 접히고 이런 것들이 어째서 옵션이냐. 그리고 옵션 오작동은 사고위험에 노출돼 있는데도 큰 문제가 되지 않는다는 현대차 측의 말은 이해가 되지 않는다”고 반박했다. 그는 “증거자료는 얼마든지 있다”며 강한 자신감을 보이고, 에쿠스가 과거에 비해 많이 좋아졌다고는 하지만 아직도 중대 결함이 많다고 주장한다.
CarAS 사이트에는 에쿠스 뿐 아니라 다른 현대차 소유자들도 불만을 털어놓으면서 힘을 얻기 시작했다. 현재 1,000여명의 회원이 활동 중이며, 사이트에는 안티에쿠스는 물론, 안티카렌스, 급발진닷컴 등과 연대해 목소리를 높이고 있다.
이 씨는 여기에 그치지 않고 사비를 들여 캠페인 송을 제작하고 홍보용 스티커와 캘린더도 배포하는 등 오프라인 활동도 넓혀 나갔다. 회원들과 정몽구 회장을 직접 만나겠다고 부산 모터쇼와 도쿄 모터쇼에까지 가기도 했고 여러 가지 활동을 하는 중에 경찰에 두 번이나 연행된 적도 있다.
중견사업체 사장으로 아쉬울 것 하나 없는 그가 왜 그렇게 현대차와의 싸움에 매달려야 했을까 궁금해진다. 그는 ‘현대차의 사악한 만행’을 더 두고 볼 수 없었다고 말한다. 사이트 활동이 확산되자, 현대차 쪽에선 ‘사이트를 넘기면 리무진으로 바꿔주겠다’는 조건까지 제시했다고. 하지만 이를 거절하고 홍보 캠페인을 계속하자, 현대차 직원이 국세청과 검찰 등을 들먹이며 협박했고, 아내를 불러내 ‘남편을 폭행할 수도 있다’고 했으며 심지어 초등학교에 다니는 10살 아들의 학교로 찾아가겠다는 말도 했다고 이정주 씨는 당시 상황을 말했다. 
현대차의 만행을 알리고 다니느라 그동안 가정과 회사는 파탄지경에까지 갔다. “그동안 들어간 엄청난 시간과 돈은 물론이고, 아내는 스트레스와 우울증으로 정신과 치료도 받았고 발작으로 죽을 고비까지 넘겼다고 한다.
거대기업을 상대로 무슨 미친 짓이냐는 주위의 만류에도, 현대차의 만행을 알리려 발 벗고 쫓아 다녔지만 별 파장이 없자 기자회견을 할 생각도 했지만, 현대 관계자가 “기자들도 다 현대에서 빠다칠을 해 놓아서 안 올거다”라고 했다고. 그는 당시 “거대기업을 상대로 하다 보니 혹시 이러다 쥐도 새도 모르게 나 혼자만 당하는 게 아닌가 싶어서 포기했다”고 말한다.
‘우는 아이 떡 하나 주는’ 식의 현대차 고객처리
또 한 가지 주목할 만한 것은 현대차는 차량결함이 크건 작건에 관계없이 불만고객이 어떻게 대응하느냐에 따라 달라진다는 주장이다. 그에 따르면, 현대차는 고객 불만이 제기되면 처음엔 “아무 이상 없다”고 발뺌을 하다가 나중에 끈질기게 물고 늘어지면 우는 아이 사탕하나 준다는 식으로 당사자와 ‘거래’(?)를 하고 합의내용을 외부에 유포하지 않는 조건으로 조용히 일을 매듭짓는다(때문에 합의 내용이 외부에는 잘 드러나지 않고 있다).
즉, 처음에 차량 결함에 불만을 가졌던 고객이 회사 측을 상대로 싸우려면 시간과 노력이 많이 들기 때문에 보통은 포기하고 마는데, 개중에 끝까지 항의하는 소비자들에겐 돈으로 보상하거나 차량교환을 해주는 식으로 ‘알사탕’을 먹인다는 것이다.
물론 이를 노리고 악용하는 사람도 있을 수 있지만, 괜히 시끄러워지는 것보다 훨씬 경제적(?)이라는 나름대로의 계산 때문인 것으로 파악된다. 이 씨는 “처음엔 나도 내 차 한 대만 바꾸면 끝난다고 생각했지만, 현대차의 사악한 만행을 보고 이 일은 끝까지 자존심을 걸고 계속 해야겠다”고 밝혔다.
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